DİJİTALLEŞME HERKESİ KAPSAMIYORSA EKSİKTİR

Bankaya gidiyorsunuz, “Bu işlemi artık şubede yapmıyoruz, mobil uygulamadan yapabilirsiniz” deniyor. Hastane randevusu için telefon ya da internet gerekiyor. Bir kamu işlemi için e-Devlet’e yönlendiriliyorsunuz. Fatura ödemek, bilet almak, kargo takip etmek, belediyeye başvurmak… Hayatın giderek daha büyük bir bölümü küçük bir ekranın içine taşınıyor.

Dijitalleşmeye karşı değilim. Doğru yapıldığında insanları saatlerce kuyrukta beklemekten kurtaran, kamu maliyetini azaltan ve hayatı gerçekten kolaylaştıran bir imkân. Ama her kolaylığın içinde gözden kaçırabileceğimiz insanlar var: akıllı telefonu olmayanlar, telefonu olduğu hâlde uygulamaları kullanamayanlar, şifresini unutanlar, ekrandaki küçük yazıları okuyamayanlar, dolandırılmaktan korktuğu için internet bankacılığına yaklaşmayanlar, Türkçesi yeterli olmayanlar, engeli nedeniyle standart arayüzleri kullanamayanlar. Bir de çocuğunu ya da torununu arayıp “Evladım, şuna bir bakar mısın?” diyenler.

Rakamlar iki şey söylüyor

Türkiye dijital kamu hizmetlerinde ciddi bir altyapı kurdu. e-Devlet Kapısı’nın kullanıcı sayısı 2026 itibarıyla 68 milyonu aştı ve binlerce hizmet elektronik ortamda sunuluyor. Bu küçümsenecek bir başarı değil.

Öte yandan TÜİK’in hanehalkı bilişim teknolojileri araştırmaları, internet kullanımının toplum genelinde çok yüksek seviyelere ulaştığını gösterirken yaş ilerledikçe bu oranın belirgin biçimde düştüğünü de ortaya koyuyor. Türkiye’de 65 yaş üstü nüfusun 9,5 milyonu aştığını düşünürsek, bu düşüşün arkasında milyonlarca insan var.

Üstelik internete erişebilmek, dijital dünyada bağımsız hareket edebilmek anlamına gelmiyor. WhatsApp’tan fotoğraf gönderebilen biri e-Devlet’te karmaşık bir başvuruyu tek başına tamamlayamayabiliyor. Sorun yalnızca yaşlılarla da sınırlı değil; teknolojiyle büyüyen gençler bile resmî bir formu doldururken, elektronik imza kullanırken ya da güvenli bir bağlantıyı ayırt ederken zorlanabiliyor.

Kurumların dikkat etmesi gereken nokta şu: Bir hizmeti dijitale taşırken eski yolu tamamen kapattığınızda işlemi hızlandırmış olabilirsiniz, ama bazı vatandaşların o hizmete ulaşmasını da zorlaştırmış olursunuz. “Uygulamadan yapabilirsiniz” cümlesi teknolojiye hâkim biri için kolaylık, uygulamanın ne olduğunu bilmeyen biri için ise aşılmaz bir duvar olabiliyor. Sağlık, emeklilik, sosyal yardım, vergi ya da banka işlemlerinde bu duvar, insanın kendi hakkına ulaşmak için başkasına bağımlı hâle gelmesi demek.

Bir başka hassas konu daha var. Pek çok yaşlı vatandaş işlemlerini çocuklarına, akrabalarına, komşularına, bazen de hiç tanımadığı kişilere yaptırıyor. Telefonunu veriyor, SMS ile gelen kodu söylüyor, e-Devlet şifresini paylaşıyor. İyi niyetle başlayan yardım, kişisel veri ve finansal güvenlik açısından ciddi bir risk yaratabiliyor. Sahte SMS’ler, sahte banka ekranları ve sosyal mühendislik yöntemleri her geçen gün gelişiyor. Dijital sistemleri yaygınlaştırırken vatandaşa yalnızca sistemi kullanmayı değil, kendini korumayı da öğretmek gerekiyor.

Ne yapılabilir?

Bunun için büyük yatırımlara gerek yok. Kamu binalarında, işlemi vatandaşın yerine yapan değil, nasıl güvenle yapacağını gösteren dijital destek noktaları kurulabilir. Belediyeler yaşlılara yönelik kısa dijital okuryazarlık programlarını mahalle merkezlerinde kolayca başlatabilir. Bankalar mobil uygulamalarında büyük yazılı, az menülü, sadeleştirilmiş bir “kolay mod” sunabilir. Kritik işlemlerde ulaşılabilir bir telefon hattı ve şubede insan desteği korunmalı.

Erişilebilirlik de sonradan eklenecek bir özellik olarak değil, tasarımın başından itibaren düşünülmeli. Görme ya da işitme engelli bir vatandaşın hizmete ulaşabilmesi bir lütuf değil, bir hak. Türkçeyi yeterince okuyamayan vatandaşlar ve ülkemizde yaşayan yabancılar için de kritik hizmetlerde anlaşılır, gerektiğinde çok dilli yönlendirmeler yanlış işlem riskini azaltır.

Dijital devletin başarısını yalnızca kaç işlemin internete taşındığıyla değil, kaç kişinin o işlemi yardım almadan, korkmadan ve güvenle yapabildiğiyle ölçmeliyiz. Bugün annemizin telefonunu alıp iki dakikada hallettiğimiz bir işlemi yirmi yıl sonra belki biz de birine soracağız. Kapsayıcı bir dijital düzen kurmak, aslında kendi geleceğimiz için yaptığımız bir yatırım.