Bir Kamu Hizmeti Kaç Durakta Kaybolur?

Bir kamu hizmeti açılır; duyuru yapılır, tabela asılır, açılışta fotoğraf çekilir. Sonra o hizmeti kullanması beklenen kişiye soralım: Oraya nasıl gidiyorsunuz?

Yaşlı biri için aktarmalı iki otobüs, tekerlekli sandalye kullanan biri için yüksek bir basamak, çalışan bir anne için yalnız mesai saatinde açık bir birim, kâğıt üzerindeki hizmeti erişilemez hâle getirebilir. Hizmetin binası vardır; fakat vatandaşın hayatındaki karşılığı yoktur.

Kent yönetiminde sık kullanılan başarı ölçüleri sayıya dayanır: Kaç merkez açıldı, kaç başvuru alındı, kaç randevu verildi? Bu sayılar gereklidir. Yine de randevu alamayanı, kapıdan döneni ve hangi kuruma gideceğini bilmediği için hiç başvurmayanı göstermez. Özellikle bir hizmet birden çok kurum arasında paylaşılıyorsa vatandaş aynı hikâyeyi her durakta yeniden anlatmak zorunda kalır.

Bu nedenle iyi hizmet tasarımının başlangıcı binayı gezmek değil, kullanıcının yolunu izlemektir. İlk bilgiye nereden ulaşıyor? Telefon açtığında doğru birime bağlanabiliyor mu? Evrak listesi anlaşılır mı? Bir eksik çıktığında ikinci kez yolculuk yapmadan tamamlayabiliyor mu? Bu sorulara cevap vermeyen kurum, yüksek hizmet sayılarıyla övünse bile erişim sorununu kaçırabilir.

Kapıya kadar gelen hesap verme

Yerel yöneticiler küçük bir yöntem deneyebilir: Belirli aralıklarla farklı yaş ve ihtiyaç gruplarından yurttaşlarla bir hizmet yolculuğu yapmak. Aynı süreci yöneticinin ve kullanıcının yaşaması, rapordaki satırdan daha çok şey anlatır. Sonra düzeltme takvimi yayımlanmalı; hangi engelin ne zaman kaldırıldığı izlenmeli.

Erişilebilirlik birinin iyiliğine sunulan kolaylık değildir. Kamunun herkese eşit hizmet verme iddiasının günlük karşılığıdır. Başvuru ekranını açmak yeterli sayılıyorsa o ekrana giremeyen insanı da dinlememiz gerekir.

Bir hizmetin kalitesi, açılış törenindeki kalabalıkla değil, en zor durumda olan kişinin o hizmetten gerçekten yararlanabilmesiyle ölçülür.